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Auf implizite Wirkung achten (II). Die Kontaktaufnahme

Kontaktaufnahme erwünscht

Die Digitalisierung hielt für das professionelle Marketing eine dicke Überraschung bereit: Die Menschen sprechen jetzt mit. Immer, überall, in Echtzeit, zu was und wem sie wollen. Entsprechend wuchsen die Ansprüche an eine wirksame Kommunikation. Ein hoher Reifegrad macht sich daher vor allem dadurch bemerkbar, dass das Unternehmen eine ehrliche Gesprächseinladung ausspricht. Und die Gesprächseinladungen der Anderen annimmt. 

Digitale Kommunikationsmedien erlauben dazu mittlerweile einen hohen Convenience-Faktor: Sie sind auf Interaktivität, Echtzeit-Kommunikation und maximalen Komfort ausgelegt. Das gilt auch für die zahllosen Möglichkeiten, einem potenziellen Kunden einen Kontakt anzubieten. 

Doch viele Unternehmen besitzen kaum einen fundierten Überblick darüber, wie die Summe an Kontaktmöglichkeiten aus Sicht des Kunden wirklich wirkt. 

Was willst Du wirklich von mir? 

Ein Unternehmen kann weit über 50 verschiedene Kontaktoptionen anbieten. Gewinnt der potenzielle Kunde jedoch den Eindruck, dass es bei all diesen Kontaktpunkten immer nur um die Intention „Verkaufen/Vertrieb“ geht, wird sich der User nur einseitig in der Rolle des „Kunden“ sehen. Nicht aber eines Menschen, der ggfs. erst einmal nur Beratung möchte. Oder vielleicht schon Kunde ist, nun aber bei einem Problem mit dem Produkt dringend die Unterstützung des Unternehmens benötigt und hier keine adäquate Kontaktstelle findet. 

Es ist fast schon selbstverständlich, hohen Kundenservice zu versprechen. Damit aus diesen Wörtern bzw. diesem Versprechen aber auch Handlungen werden, darf man sich fragen: Wie wirken unsere Kontaktangebote wirklich? 

Verschaffen Sie sich dazu doch mal eine Übersicht über alle wesentlichen Kontaktstellen, an und mit denen sich Ihr Kunde oder Interessent potenziell mit Ihrem Unternehmen in Kontakt setzen kann: Dann hinterfragen Sie die grundlegende Intention hinter den Kontaktstellen: 

Service und Kontaktaufnahme
Unterschiedlicher Umgang mit dem Kunden bei der Kontaktaufnahme

Was ist die Intention, die „aus dem Hintergrund“ – also implizit – wirkt? Soll der User möglichst schnell zum Kauf kommen oder ist jedes Bedürfnis erst einmal willkommen? Welchen Eindruck vermitteln die Kommunikationsangebote? Und was ist, wenn ein schon bestehender Kunde mit einem Problem auf Sie zukommt? 

Reifegrade

Bei der Prüfung und Evaluation von Kommunikationsprozessen können Unternehmen, grob gesprochen, in 3 Reifegrade eingeteilt werden (Auszug aus Reifegradmodell): 

Die Kommunikationsmuster in Reifegradstufe 1 sind weitestgehend geschlossener Form: Das Unternehmen möchte vorrangig standardisierte Kommunikationsvorgänge, in die sich der Kunde sozusagen einpasst. Freiraum für offene Gesprächsprozesse sollen möglichst eingeschränkt werden. 

Bezeichnet den Übergang von einer technizistisch geprägten Gesprächskultur in eine service-geprägte Gesprächskultur. Das heißt im Kern, dass Kommunikationsprozesse so ausgelegt werden, dass die Kunden sich bewusst freier äußern können. Die Einsicht, inwiefern Kunden mit ihren Anliegen und Bedürfnissen – wozu auch Beschwerden wesentlich gehören – gewinnbringende Insights für das Unternehmen darstellen, setzt sich hier langsam durch.

Markiert einen Reifegrad, in dem das Unternehmen zwar Prozesse anlegt und standardisiert, diese aber maximal auf die Bedürfnisse des Kunden bzw. Anfragenden auslegt. Prioritär ist das Zu-Wort-Kommen und Offensprechen, um Beziehungen aufzubauen und zu vertiefen.  

Das ehrliche Kommunikationsangebot als Prinzip im digitalen Sprechen

Eigentlich sollte es in jeder guten (digitalen) Unternehmenskommunikation im Kern um etwas ähnliches gehen wie in den meisten privaten Gesprächen: Um ein ehrliches Kommunikationsangebot. 

Inwiefern ein solches vorliegt, kann jeder Verantwortliche für sich selbst hinterfragen. Hier beispielhafte Auszüge aus (extremen) Verhaltensspektren, die wir in Kommunikationsangeboten von Unternehmen typischerweise finden: 

Wie man mit dem Kunden sprechen kann
Unterschiedliche Wege bei der Service- und Kontaktaufnahme

Es lohnt sich, sich kurzzeitig in die Haut des Kunden zu begeben und aus seiner Warte zu fragen:

  • Wozu dient das Kommunikationsangebot den Unternehmens wirklich?
  • Sind alle Bedürfnisse von mir willkommen?
  • Wie „fühlt“ sich die Kontaktaufnahme an?
  • Was ist wohl die grundlegende Intention des Unternehmens hinter den Kontaktpunkten?

Denn bei einem dürfen Sie sicher sein: Spätestens die implizite Wirkung Ihrer Kontaktangebote kommen immer an.  

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